基于用户的分类去设计问题

认真思考以后，我对系统满意度调研的目的思考是这样的：

1. 满意度调研是为了得知用户对系统的满意程度，它是衡量我们工作成果的一个维度。
2. 满意度调研可以让我们收集到来自用户的建议，这是我们系统迭代优化的一个很重要的输入。

基于这样的目的，将分为三个维度展开，怎么去设计一个好的调查问卷，怎么更有效的获取用户满意度和建议。

一、基于用户的分类去设计问题

我认为好的满意度调研，首先要明确用户群，就像上文提到的，不同的人使用系统的目的不一样。如果采用同样的调研方式，会导致数据无效。本文所讲的B端系统，我认为通常会有两大角色：

• 管理者，指的是公司级目标的承接者，也是系统需求的提出者，一般是管理层的人员。
• 操作者，指的是系统的直接操作者，他们会以执行者的角度，行使管理层给到的具体工作目标，通常指的是一线工作人员。

如何去针对这两类人群设计问题，我的思考是全基于角色和系统相关的期望设计问题，因为系统就是为他们去设计的，针对他们最关心的事提问，能得到更真实的答案。

对于管理者：

监管一线人员的操作流程及时效。

可以设计出这类问题，系统流程是否贴合业务流程的设计；是否有核心的业务流程都在系统中运转。

有较好的报表的丰富度及数据准确性。

系统的报表是否足够灵活；数据是否与实际情况相差甚小；报表的丰富度是否能满足分析现状及展望未来的需要。

有较高的需求的满足效率。

提的需求是否能及时上线；需求的透明度是否足够。

对于操作者：

能快速简单地上手一个系统。

系统的操作流程是否足够简化；培训教材是否足够生动。

顺畅的系统使用体验。

对于系统的交互体验是否满意；大多数情况下是否能轻松走完流程而不被系统问题所阻碍；系统是否有逐步提升工作效率。

较高的的疑问解答效率。

提出的系统问题是否能被及时响应；是否能被及时解决。

以上只是我目前想到的涉众期望及提问，只是一个引导，可以再根据实际情况发挥。

二、问卷的设计

就像上文提到，我们做满意度调查，一是真的去看系统用户的满意度，二是收集建议。那问卷的设计就要紧跟这两大主题。

对于满意度，最高效的就是针对问题内容打分，打分的方式有很多种，有满意或否定制；五星制；十分制；一百分制。我推崇的是五星制，相对于是或否，它有更多的选项也就能更准确；对于十分制，它更简单好操作，且当样本足够多时也足够精确。这里可以参考豆瓣的电影或书籍的评分，我觉得非常经典。

对于收集建议，每个问题下的文本收集是最有效的，但人常忽略的一点是，大多数人给的建议是无效的，从而导致分析人员面对大量的不可靠的信息。我的想法是，要不然就不写，要写就要求认真写。所以建议可不填写，但如果有文字，那就要求字数有达到一定的限额。

此外，每套问卷的问题一定不能过多，十个以内足矣想想平时做的一些长达二十条甚至更多问题的问卷，你是否还有心情去认真一个个回答？