将通过商业性角度、策略手段角度、效果等级角度全面地辅助我们构思体验设计的方案，并且可以评估方案的有效性

（1）提及“体验设计”、“体验创新”、“体验为王”等等，都是关键热搜词，那么该如何体验设计与创新呢？我们思考与回忆下，是否会想到这么一行话“发现问题、定义问题、构思方案、交付方案“，又或者是否会想到诸多的创新工具（价值主张图、服务蓝图等）等其他的答案。

但是，真正到了策略设计的这个环节时，会有哪一种方式方法可以辅助我们系统性、全面性来有效应用呢？再直白一点讲，我们知道要去做上面提到的“构思方案”，但在这个环节中，缺乏有实际应用价值的基本面方法论。是否有朋友与我有过相同的经历——不止一次为了想出合适的方案而废寝忘食，甚至寄希望于“灵感”的到来。这宛如一个盒子，大家都在做，但没人告诉我们该怎么做。

（2）提及“商业化体验”，总会有人会把这个词拆成“商业化”与“体验”，并提出“商业化与体验之间是有冲突的，如何协调两者关系”类似的观点。

一方面我并不认为这个观点成立，“商业化”与“体验”本就是一体的；另一方面用实践去反驳这个观点的最有效办法，但它需要时间。所以很长一段时间里，我按压着内心的急迫，在一项项业务中实践用体验设计来刺激业务的增长。

（3）我提及的“体验设计”是广义的，涵盖了产品、运营、设计、服务等等业务侧的体验设计，而“商业化”更加清晰，就是大家首先理解的企业经营。两个词合在一起直白地讲：就是用体验设计，既能让用户满意，又能给企业赚钱。

但是，这一句话却向我提出了巨大的挑战，因为想把这句话做成，需要非常强并且非常综合的能力。而5年前的我，仅仅涉足用户研究、服务设计与管理咨询，欠缺的太多太多。所以从2015年开始，我一次次尝试拓展自己的岗位职责边界——产品经理、产品运营、设计师。

尤其是在近两年，负责跨境电商品牌的内容运营中心，业务面覆盖了内容运营、SNS运营、社区运营、社群运营，甚至学习到了SEO与广告推广的基本面。同时还经历了两个新品牌从规划、供应链、建网站、推广的过程。这些极大提升了我对商业化的认知。

时间来到了5年后的2020年8月，我首次以文字版的形式向大家公开分享，通过自身实践总结出的一个具备实际应用性的基本面方法论——商业化体验策略模型，可以简称“CXS”（Commercialized eXperience Strategy）。它将通过商业性角度、策略手段角度、效果等级角度全面地辅助我们构思体验设计的方案，并且可以评估方案的有效性。

一方面上文提到的第一点是刺激并激励我创建CXS模型的缘由，而CXS其实在2018年底就已具备相对完整的形态，另一方面恰是因为在近两年我在上文提到的第二、三点的经历，让我此刻有了向大家分享的自信，毕竟是自己在实践中总结，总结后应用，在应用中推敲验证而确定下来的。同时，CXS是适用于产品经理、运营、设计、用户研究等多岗位角色的方法论，也不限于互联网与实体经济等领域的应用。

那么接下来，就由我逐一向各位介绍CXS，以及它的应用方式。

一、CXS的组成结构

TIPS：我先对每个名词做概念解释，下文中的“三、CXS的案例说明”会详细介绍，更易理解。

1. 商业体验原则

中间的立方体前后与左右两面代表着一切体验策略的基石。从经营层面评估是否具备可发展（增长）性，以及是否能够可持续（长久）的运转；从用户体验的基本面来评估策略是否违背大众认知标准与行为习惯。

（1）可持续与可发展

• “可持续”侧重代表着一种策略可以长期处于运转状态；
• “可发展”侧重代表着这种策略的施行可以有效带来经营增长；
• “可持续”与“可发展”也要同时评估成本与收益（ROI)、技术可行性等，毕竟这是可实施的基础条件。

（2）反认知与反行为

• 其实大家可以直接理解成“认知”与“行为”，我在前面加上“反”，是为了提示我们的策略是否有反向的影响，起强调作用；
• “认知”代表着用户侧的基础心理感知与认知，反需求式的策略设计就是“反认知”的一种表现；
• “行为”代表着用户侧的基础行为习惯与特征，违背了用户的行为习惯或者引导扭曲了用户的行为，就是“反行为”的表现。

2. 策略手段

立方体上侧的纵线是五种策略手段：消除、隔离、替代、转移、个人举措。

（1）消除：可以将它比喻成“消毒剂”（直接消灭病毒），顾名思义是通过策略可以将已有的痛点消除或临近消除掉。

（2）隔离：可以将它比喻成“笼子”，把痛点“罩住”与外界隔离开，其中它不限于实体隔离与虚拟隔离（实体和虚拟隔离不代表是线上or线下场景，实体是视觉可看到的“笼子”，虚拟是用户视觉看不到的“笼子”）

（3）替代：用新的策略代替旧的策略，是为了达到更好效果的一种手段。

（4）转移：它可以是物理位置上的转移，可以是注意力的转移，也可以是接触点的转移等，通过这种手段弱化、规避痛点，甚至带来新的机会点。

（5）个人举措：可以将它比喻成“安全帽”，当经营者没有向用户提供更稳妥的保障时，需要用户给自己加一层保险，从而降低自身利益受损的概率。

关键TIPS：其实还有一种策略是我没有独立放在这条纵线上的，那就是“告知”，顾名思义就是通过文字、视频、图片、声音等形式的信息传达手段。为什么没把它放进去，是因为上述五种手段在实施过程中都很可能要用到“告知”：公园里的座椅刷了新油漆要贴张纸说“油漆未干”（消除手段下的应用）；医院里餐厅后厨门前的“请勿进入”的提示（隔离手段下的应用）；App中底部导航被更换成新板块后的操作引导（替代手段下的应用）等等都有“告知”的身影。

3. 效果等级

立方体下侧的纵线是五种效果等级：阵痛、弱化、无感知、舒适、愉悦。

（1）阵痛：“镇痛剂”的作用，暂时性的缓解了疼痛，疼一阵，好一阵的那种。

（2）弱化：诶！稍微降低了一些痛点对用户的影响。（3）无感知：即便是痛点用户也感知不到了，或者有些事情压根就不需要用户感知到（感知到了可能会产生问题）。

（4）舒适：嗯，舒服的一种状态，我们讲究的“易用性”其实就是在追求舒适度。

（5）愉悦：哈，很开心的一种状态，我们常提到的峰终定律中的“峰”就是在追求创造愉悦感。

二、CXS使用说明书

CXS本质上是一种结构化的思维模式，它能够帮助我们多维度地思考策略模式有哪些，进而评估策略带来的效果是否符合自身的期望，同时考虑其商业化的可行性。它的结构并不复杂，甚至非常容易上手，并且大家会发现它的确是一个很nice的体验策略小助手。

1. 优先于解决用户侧痛点的场景，如何使用CXS